为配合创建优质医院，进一步开展优质护理服务。我们肿瘤外科响应护理部号召，成立了出院患者随访小组，积极开展“电话随访工作、延伸护理服务”。这一工作的开展，使患者出院后也感受到了肿瘤外科一切 “以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“售后”服务，同时我们也受到患者和家属的高度赞誉。
我们科主要是通过电话与出院患者进行交流。患者出院时我们对其个人资料进行登记。其中包括患者的姓名、性别、住院号、主要诊断、治疗方案、出院日期、联系电话等。根据这些资料我们定期打电话进行询问。根据患者病情的需要以及患者的要求，同一患者一般打1～2次电话，需要特殊治疗的进行不定期进行随访。通话内容主要有三个方面：第一，了解术后患者的预后情况，及时给予关心和帮助。第二，了解化疗患者的胃肠道反应，饮食情况以及血项监测情况。第三，征求患者对医疗和护理服务的意见和建议。及时把通话内容进行记录并统计患者总数，将满意程度、主要意见和问题等给予整理以便及时采取相应的措施。
电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，却让患者感受到亲人般的关心和温暖，更重要的是为患者在出院后对医院的医疗护理服务提出意见和建议创造了条件，这种背靠背的方式解除了患者的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而我们将患者的真实感受收集起来并整理，作为我科改进工作的参考。通过电话回访，我们了解了患者的需求，征求了患者的意见，得到了患者的建议，同时也获得了患者的一致好评。患者对我们跟踪服务非常满意，觉得也很有必要。
电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，同时也讲求沟通技巧和熟悉掌握一些行内知识。通过随访我的体会如下：
首先，语言亲切，态度诚恳，有耐心。一些患者对自己的预后情况非常关心，总有问不完的问题，也有一些患者由于受疾病的困扰，情绪烦躁，我们应多体谅患者，并给予适当的安慰和劝导。
其次，语气的试探性和婉转性。部分恶性肿瘤患者对自己的最后诊断并不清楚，亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多会对其隐瞒病情。因此，当我们接通电话时，首先要弄清楚接听电话的是家属还是患者，如果是患者，应试探性地询问他对自己病情的了解程度，确定患者知道病情后，可予以安慰、鼓励性的语言，以增强其战胜疾病的信心，不可贸然告之，以免加重其心理负担，加速病情的恶化。
第三， 我们随访人员应有基本的医疗保健知识。 电话随访中，经常有患者询问卫生保健以及饮食方面的事情，这就要求我们工作人员给予解答，以便给患者提供正确的指导。
第四，帮助患者了解看病的流程。 由于对医院不熟悉，一些出院后需要复查的患者会直接到住院部找其住院时的主管医生诊治，给医生的工作带来了不必要的麻烦。所以当得知患者要回院复查时，要告诉其到门诊诊治以及医生的坐诊时间，使患者少跑冤枉路，减少住院医生的工作量。
第五，不要随便承诺。 遇到寻求帮助的患者，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到，要对患者做耐心的解释，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院和科室的声誉。
最后， 当得知出院后的患者正常死亡时，语言语气要注意分寸。 遇到患者死亡的情况后，我们应理解家属悲痛的心情，及时表示自己的同情和遗憾，切不可一听到患者已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话，这样容易使患者家属产生不满和疑虑，生出事端。
为了响应卫生部的号召，为了使患者满意，社会满意，政府满意，我们肿瘤外科全体医护人员将齐心协力把随访做到更好，同时保证医疗质量，提高患者满意度，赢得广大患者的信任和支持。
文章作者：乳腺肿瘤外科 马娟
